質(zhì)保期服務(wù)計劃

1.服務(wù)管理總則

1.1實(shí)施目的

為了對客戶(hù)服務(wù)工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規范，及時(shí)處理客戶(hù)的投訴，建立大客戶(hù)服務(wù)中心，最大限度地為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，并廣泛吸取客戶(hù)的意見(jiàn)，掌握市場(chǎng)信息,不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和公司信譽(yù),特制定本公司服務(wù)管理制度。

1.2主要崗位職責

1)建立各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)管理具體制度并具體執行。

2)客戶(hù)投訴受理與處理:為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)，跟蹤協(xié)調客戶(hù)投訴問(wèn)題的處理。

3)客戶(hù)信息管理制度:新客戶(hù)的建卡、建檔，客戶(hù)信息采集、統計、分析工作，建立健全的客戶(hù)檔案資料數據庫，并進(jìn)行相關(guān)的分析，協(xié)助其他部門(mén)的決策。

2.技術(shù)支持方式及手段

1. 我公司提供遠程(電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )視頻、遠程控制)技術(shù)診斷和現場(chǎng)技術(shù)服務(wù)。

2.接到客戶(hù)故障電話(huà)，0.5小時(shí)內工作人員抵達現場(chǎng)。

3.針對故障問(wèn)題，半小時(shí)之內可以解決的，當場(chǎng)維修，否則，直接換新配件。

3.保內保外承諾

我公司將會(huì )為本項目提供3年的免費質(zhì)保，質(zhì)保期內我公司將會(huì )無(wú)條件提供

截齒新開(kāi)發(fā)性能的技術(shù)支持，保證滿(mǎn)足礦方采掘設備升級的技術(shù)需求。質(zhì)保期外，我公司仍保持質(zhì)保期內的響應服務(wù)，免收維修費,對配件進(jìn)行更換按照成本價(jià)格收取費用。

4.保內保外售后服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題預案

1. 我公司在質(zhì)保期內每月到截齒使用現場(chǎng)進(jìn)行巡檢，并登記在冊。

2.我公司在質(zhì)保期內每月對所提供的設備進(jìn)行使用調查，消除截齒早期存在的問(wèn)題，保證截齒的可用率。

3.我公司在質(zhì)保期內每月定期檢查庫存，保證本地庫存不少于服務(wù)總量20%的

備品備件。

4.在保質(zhì)、保修期內，同一型號截齒、同一質(zhì)量問(wèn)題連續兩次維修仍無(wú)法正常使用，該批次所有截齒無(wú)條件免費更換為同品牌、同型號新截齒。

5.保質(zhì)期內因不可排除故障而影響工作的情況每發(fā)生一次，其質(zhì)保期相應延長(cháng)

60天,保質(zhì)期內因截齒本身缺陷造成各種故障由我公司提供免費技術(shù)服務(wù)和維修。

6.質(zhì)保期內由于設計、制造、運輸、安裝及調試原因造成的損壞，我公司無(wú)償予以更換。

5.故障響應時(shí)間

從交貨驗收合格之日起，區域售后服務(wù)人員一旦接收到礦方所發(fā)出的服務(wù)請求，我們將立即做出響應，保證0.5小時(shí)內派維護人員到達現場(chǎng)解決問(wèn)題。針對故障問(wèn)題，半小時(shí)之內可以解決的，當場(chǎng)維修，否則，直接換新配件。

6.其他服務(wù)承諾

1.如我公司中標，我公司所提供的截齒出現質(zhì)量問(wèn)題，我公司將承擔一切責任。

2.永久無(wú)償提供業(yè)務(wù)技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)。

3.及時(shí)處理客戶(hù)的傳真、信函，并書(shū)面以及電話(huà)給予明確答復。

4.定期和不定期到礦方巡訪(fǎng)，預防問(wèn)題發(fā)生，確保礦方正常生產(chǎn)。

5.針對截齒的具體使用情況，如果礦方愿意，我公司可根據礦方合理化意見(jiàn)及時(shí)更改。

6.質(zhì)保期：完全響應招標文件關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量抽檢及索賠貨款標準的要求。質(zhì)保期為一年，質(zhì)保期內，質(zhì)量實(shí)行包退或包換。我公司承諾所提供的是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，對產(chǎn)品質(zhì)量保證實(shí)行“三包”。

7.我公司專(zhuān)門(mén)設立售后服務(wù)處，并配備受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓的售后服務(wù)人員。質(zhì)保期內及以后，接到用戶(hù)通知后立即作出響應，就近派遣售后人員，0.5小時(shí)內到達現場(chǎng)并提出處理方案。若礦方在向我方發(fā)出故障報告24小時(shí)后我方?jīng)]有到現場(chǎng)進(jìn)行處理，礦方有權自行處理故障，發(fā)生費用由我方承擔。

8.質(zhì)保期滿(mǎn)后的運行期間，每個(gè)月向業(yè)主的負責人員電話(huà)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的使用情況，如發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)提出處理方案，不能解決的，公司派專(zhuān)業(yè)人員在24小時(shí)內到達現場(chǎng)解決。同時(shí)每3個(gè)月向業(yè)主派出專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行回訪(fǎng)。

9.做好售后技術(shù)服務(wù)

⑴向用戶(hù)提供詳細的產(chǎn)品安裝使用說(shuō)明書(shū)

⑵若有要求時(shí)，我廠(chǎng)將派出售后服務(wù)人員到現場(chǎng)對有關(guān)人員進(jìn)行技術(shù)交底，指導安裝、調試、試運，及時(shí)消除缺陷。

⑶經(jīng)常對用戶(hù)進(jìn)行巡回走訪(fǎng)，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題和反饋信息，盡快采取有效的糾正措施；

⑷按合同要求，及時(shí)提供合格的備品、配件。

10.質(zhì)保期滿(mǎn)后，我公司將向用戶(hù)提交完善充分的維護、保養、修理文件和手冊。